暗访员跟团考察 旅游服务质量

昨天，记者从北京市旅游委了解到，从今日起，市旅游委将启动近年来规模仅次于的一次旅游行业明察暗访活动，100多名实地访查工作人员，将分成数十个小组，通过参与跟团旅游、到酒店住宿、参观景区等旅游活动，对导游领队、旅行社、酒店服务、景区管理等牵涉到到服务质量方面的问题，展开全方位、专业性记录，最后结果将递交给市旅游委。而对不存在问题的旅游企业将展开适当的信用审批，以超过惩戒目的。据市旅游委行业管理处负责人讲解，本次明察暗访“大家评论”活动，是今年旅游服务质量提高年活动的最重要内容之一，由市旅游委行业管理处的组织，委托专业机构和人员实行。为此正式成立了专门的明察暗访团队，还包括30名研究经理、93名访查工作人员，并特邀部分旅游服务质量监督员、旅游志愿者、媒体代表参与。

明察暗访的对象，面向全市所有的景区、酒店、旅行社，通过随机提取132个景区、88家星级饭店及经济型酒店、57个跟团游团组产生。其中，57个跟团游中，访查人员将以游客的现实身份，参与从北京抵达、由北京地区旅行社组团的6个出境旅游团、7个横跨省区旅游团，以及44个市内旅游团。同时，该负责人回应，针对旅行社、景区、酒店等有所不同的旅游业态，组织者原作了有所不同内容、有所不同侧重点的访查项目管理问卷。

比如旅行社，重点在否与游客签订合同、旅行中否擅自改变行程、否减少购物店和自费项目，以及团队旅游否不存在变相的“不合理低价泛舟”等；针对景区的，主要是景区联票和普通门票否能自律选配、景区餐饮否不存在价格欺诈、景区娱乐项目若无安全隐患、景区厕所和游客服务中心公共卫生环境等；针对酒店的，主要是酒店服务人员态度和语言文明问题、酒店洗衣电话等项目否不存在附加费费用问题、酒店洗漱用品和餐具的卫生状况、酒店否不存在弥漫色情小广告等。所有参与访查的人员在行前都展开了严苛的专业培训。

另据理解，本次大规模的访查活动将与现阶段正在展开的景区等级审核、部分四星级五星级饭店的星级审核工作融合一起，从11月初开始，持续到年底。访查完结后，将依据客观、详尽的访查素材，递交出有一份针对北京旅游服务质量的专题报告，为全市旅游委服务质量提高获取政策引领及行业管理方面的参照。对不存在引人注目问题、事实清楚的旅行社、酒店、景区，市旅游委将通过行业信用信息监管平台，展开适当的信用审批，以超过惩戒目的。

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